卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

發(fā)布

GB/T19580-2004

2004-08-30發(fā)布

2005-01-01實(shí)施

為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制訂《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。

本標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源、過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略，績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。

本標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實(shí)施幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)施方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃合作的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1、  范圍

本標(biāo)準(zhǔn)制訂了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織追求績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括甄誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本準(zhǔn)則。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt ISO9000：2000）

GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（idt ISO9004：2000）

3、  術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1卓越績(jī)效

通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。

3.2治理

在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。

3.3標(biāo)桿

針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)施和績(jī)效。

3.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程

為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。

注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

3.5支持過(guò)程

支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。

注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織須識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。

4、評(píng)價(jià)要求

4.1領(lǐng)導(dǎo)

本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作用，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。

4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)

組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。

4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。

a）  高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀，長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。

b）  高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

4.1.1.2組織的治理

組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。

a）  組織行為的管理責(zé)任；

b）  財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；

c）  內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；

d）  股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。

4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效。

a）  高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。

b）  說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。

c）  高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d）  組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

4.1.2社會(huì)責(zé)任

組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。

4.1.2.1公共責(zé)任

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行公共責(zé)任：

a）  組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施：說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。

b）  如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。

4.1.2.2道德行為

如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。

4.1.2.3公益支持

組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。

4.2戰(zhàn)略

本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂，部署及其進(jìn)展情況。

4.2.1戰(zhàn)略制定

組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位，整體績(jī)效、以及如何使用組織在未來(lái)獲得更大的成功。

a）  組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程。主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。

b）  組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的。

----顧客和市場(chǎng)的需求，期望以及機(jī)會(huì)；

----競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；

----影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；

----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；

----自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；

----經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；

----國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的支持有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；

----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

a）  組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。

b）  組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。

4.2.2戰(zhàn)略部署

組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)算。

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：

a）  如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)相關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化。

b）  如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的相關(guān)結(jié)果；

c）  說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)

組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況。如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。

4.3顧客與市場(chǎng)

本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。

4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解

組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。

a）  如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。

b）  如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

c）  如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。

4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：

a）  如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高期滿意度和忠誠(chéng)度。

b）  如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。

c）  明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。

d）  如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意：

a）  如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。

b）  如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。

c）  如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。

d）  如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.4資源

本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。

4.4.1人力資源

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

4.4.1.1工作系統(tǒng)

a）    工作的組織和管理

組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。

在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

b）    員工的績(jī)效管理系統(tǒng)

組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)，獲得的機(jī)能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

組織說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。

a)       員工的教育、培訓(xùn)

在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量，績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。

組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效評(píng)價(jià)教育，培訓(xùn)的有效性。

b)      員工的職業(yè)發(fā)展

組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。

4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度

組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。

a）  工作環(huán)境

---組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；

----組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；

----組織和鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的組員，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。

b）  對(duì)員工的支持和員工滿意程度

組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響，如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。

4.4.1.4員工的能力

組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。

組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。

4.4.2財(cái)務(wù)資源

組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。

4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

a）  根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；

b）  制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；

c）  制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

d）  預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。

4.4.4信息

組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。

組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。

4.4.5技術(shù)

組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃、論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

4.4.6相關(guān)方關(guān)系

組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。

4.5過(guò)程管理

本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。

4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。

4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別

組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。

4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。

4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)

組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)如何滿足其主要要求，在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。

4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施

組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。

4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)

組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。

4.5.2支持過(guò)程

組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。

4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求

組織如何識(shí)別并確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。

4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)

組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。

4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)

組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求，如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。

4.6.1測(cè)量與分析

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。

4.6.1.1績(jī)效測(cè)量

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：

a）  組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。

b）  組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。

c）  組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性

4.6.1.2績(jī)效分析

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：

a）  組織如何分析、評(píng)審組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開展績(jī)效分析。

b）  組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次、為其決策提供有效的支持。

4.6.2信息和知識(shí)的管理

組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：

a）  組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)適易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。

b）  組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

c）  組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。

4.6.2.2組織的知識(shí)管理

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：

a）  組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。

b）  組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。

4.6.3改進(jìn)

組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。

4.6.3.1改進(jìn)的管理

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：

a）  組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。

b）  組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。

c）  組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。

4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：

a）  組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。

b）  組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)政績(jī)、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果

組織考慮其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。

4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：

a）  顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；

b）  顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；

c）  顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。

4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)刻將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

a）  組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；

b）  主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；

c）  產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；

d）  組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。

4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：

a）  場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；

b）  市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外行業(yè)中的水平。

4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果

組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主要業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率，資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。

4.7.3資源結(jié)果

4.7.3.1人力資源結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效，比優(yōu)勢(shì)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分。

a）  工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等。

b）  描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；

c）  員工權(quán)益，滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境干凈、合理化建議和qc小組的數(shù)量、員工滿意程度等。

4.7.3.2其他資源結(jié)果

組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效成果。

4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

a）  要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他績(jī)效的測(cè)量結(jié)果。

b）  關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴有效性以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。

c）  戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。

4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

a）  織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；

b）  組織的產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求；促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；

c）  組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；

d）  組織履行公民義務(wù)，支持公民的主要測(cè)量結(jié)果。