5.1.業(yè)務(wù)規(guī)劃

5.1.1.   總體規(guī)劃

語音查詢系統(tǒng)采用自動導(dǎo)航與人工服務(wù)結(jié)合方式。社會公眾、當(dāng)事人可撥打“12368”特服電話進(jìn)入法院語音訴訟服務(wù)平臺。進(jìn)入平臺后將聽到“歡迎訪問XXX人民法院…”，呼叫用戶可按照提示選擇第一層語音菜單。包括：

（1）法院機(jī)構(gòu)查詢。社會公眾可查詢法院簡介、機(jī)構(gòu)設(shè)置、常用電話、交通指南等常用信息。

（2）訴訟指南查詢。社會公眾和當(dāng)事人可根據(jù)提示，查詢各類案件、辦案流程的訟訴指南、權(quán)利義務(wù)提示、風(fēng)險(xiǎn)提示。

（3）案件進(jìn)展查詢。當(dāng)事人可通過立案時(shí)取得的案件查詢號碼，查詢案件進(jìn)度、重大權(quán)利、義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)提示。

（4）訴訟業(yè)務(wù)辦理。當(dāng)事人可通過立案時(shí)取得的查詢號碼、身份證號碼進(jìn)行查詢案卷檔案的相關(guān)內(nèi)容（除以圖版格式存儲的相關(guān)信息）。

（5）人工服務(wù)（人工服務(wù)）。社會公眾或當(dāng)事人，可根據(jù)提示選擇相關(guān)部門，系統(tǒng)自動將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門的固定電話中。

一級板塊

5.1.2．法院簡介

? 法院簡介的具體內(nèi)容待定，可在后臺配置、直接輸入文字即可。

5.1.3.   訴訟指南

? 法院簡介的具體內(nèi)容等，可在后臺配置、直接輸入文字即可。

5.1.4.   案件進(jìn)展查詢

當(dāng)事人可通過立案時(shí)取得的案件查詢號碼，查詢案件進(jìn)度、重大權(quán)利、義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)提示。具體內(nèi)容待定。

5.1.5.   訴訟業(yè)務(wù)辦理

當(dāng)事人可通過立案時(shí)取得的查詢號碼、身份證號碼進(jìn)行；包括電話留言、電話預(yù)約、發(fā)送傳真等簡單業(yè)務(wù)（由于電話按鍵操作比較麻煩，一般僅處理簡單業(yè)務(wù)）。

5.2.        技術(shù)方案

5.2.1.   硬件環(huán)境

（1）外部訪問,通過特服電話接入電信機(jī)房，電信機(jī)房通過16路中繼線接入法院程控交換機(jī)；通過程控交換機(jī)接入語音服務(wù)器

（2）客戶座席。語音服務(wù)系統(tǒng)分配分機(jī)，分機(jī)接入法院程控交換機(jī)

5.2.2.          軟件環(huán)境

配套軟件主要處理當(dāng)事人身份驗(yàn)證、從數(shù)據(jù)中心讀取信息，以及從呼叫中心讀取相關(guān)信息。由于當(dāng)事人服務(wù)、問答流程十分復(fù)雜，常規(guī)的呼叫中心軟件不能滿足相應(yīng)要求。必須結(jié)合業(yè)務(wù)需求重新開發(fā)。

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