類別

目標項來源

目標項

計劃（值）

公司質量目標

質量手冊

顧客滿意度

82%

部門質量目標

質量手冊

顧客有效投訴處理率

100%

回復投訴處理意見時間

≤2個工作日

客戶忠誠度（集團表現(xiàn)標準分）

55%

客戶服務專業(yè)工作滿意度

74%

促進項目經理部加強產品品質控制力度

新項目產品質量綜合缺陷率≤16項/戶（裝修房）；5項/戶（毛坯房）

部門計劃目標

一級計劃二級計劃

所有服務投訴接待次數(shù)

≤12

客服現(xiàn)場人員全年被投訴總次數(shù)

≦5次

有效投訴關閉率

95%

工程維修及時率

85%

工程維修一次成功率

85%

工程維修客戶滿意度

78%

工程缺陷封閉率

100%

類別

目標項來源

目標項

計劃（值）

銷售經營部部門質量目標

質量手冊

銷售接待服務質量投訴次數(shù)

≦7次

投訴處理率

100%

投訴回復及時率

100%

萬創(chuàng)公司

部門質量目標

質量手冊

每年同類建筑形式的設計失誤類投訴（精裝修/裝修套餐）

≦15種

每年同類建筑形式的設計失誤類投訴（毛坯）

≦8種

投訴處理率

100%

投訴回復及時率

100%

項目經理部部門質量目標

質量手冊

入伙前房間問題整改率

86%

投訴處理率

100%

投訴回復及時率

100%

財務管理部部門質量目標

質量手冊

全年客戶投訴次數(shù)

≦3次

檢查標準

檢查內容

評分細則

一、資料管理

1、質量目標

質量目標月度統(tǒng)計表

缺少一次扣0.2分

2、內部溝通

1、會議記錄

記錄每缺少一次扣0.2分，沒有簽到表的每次扣0.2分

2、會議簽到表

3、文件收發(fā)登記表

3、消防演習

1、消防演習計劃和方案

未進行消防演習扣1分，消防演習記錄不齊全的每項扣0.2分

2、重點防火部位登記表

3、義務消防人員名單

4、緊急聯(lián)系電話

5、消防演習實施情況記錄

6、消防演習報告

7、演習照片

4、員工培訓

1、培訓計劃

記錄不齊全的每項扣0.2分

2、培訓記錄

3、簽到表

4、考試記錄

5、培訓效果評估

5、維修

1、維修工作單

記錄不齊全的每項扣0.2分

2、報修工作單

3、服務工作單

4、回訪記錄

5、工具配備登記表

6、裝修管理

1、裝修申請審批表

每缺少一項扣0.2分

2、裝修責任協(xié)議書

3、建筑裝飾裝修施工治安消防責任書

4、裝修登記表

5、裝修人員登記表

7、顧客投訴

1、原因填寫清楚或情況分析準確，處理工作效果讓業(yè)主滿意并簽字確認

記錄不齊全的扣0.2分

2、回訪記錄

8、監(jiān)督檢查記錄

1、電梯監(jiān)督檢查記錄

每缺少一項扣0.5分

2、供配電系統(tǒng)監(jiān)督檢查記錄

3、裝修監(jiān)督檢查記錄

4、建筑物監(jiān)督檢查記錄

5、給排水系統(tǒng)監(jiān)督檢查記錄

6、清潔、綠化監(jiān)督檢查記錄

7、整改通知單

9、采購及庫房管理

1、物品需求計劃

每缺少一項或記錄不全扣0.2分

2、物品檢驗記錄表

3、入 庫 單

4、出 庫 單

5、物品領用登記表

6、物品借用登記表

7、庫房定期盤點記錄

8、物品月消耗情況表

9、緊急（例外）采購物品單

10、報廢申報表

11、物品（材料）帳簿

10、人員著裝情況

1、工服

工作時間不著工服或未戴工牌的每人次扣0.2分

2、工牌

二、共用設備設施管理

1、共用配套設施完好，無隨意改變用途

現(xiàn)場查看

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分

2、共用設備設施運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范

1、值班人員要求在崗

1、設備設施運行按規(guī)定發(fā)現(xiàn)一處記錄不合格扣0.2分；2、上崗情況及現(xiàn)場周圍環(huán)境檢查每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分；

2、定期保養(yǎng)記錄

3、維修記錄

4、巡視記錄

5、運行記錄

6、設備維修保養(yǎng)計劃

3、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻

現(xiàn)場無外露、架空管線

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

4、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象

排水管道、雨水井、化糞池定期清淘

發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.5分

5、設備房及各樓層設備清潔狀況

水泵房、配電房、發(fā)電機房、電梯機房（抽查2個）、空調機房、新風機房（在不同樓棟、樓層共抽查4個）、消防監(jiān)控室等地面整潔，無積水，無煙頭等雜物，設備無灰塵、配電（柜）無積灰

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

6、閥門

抽查不同機房共10個閥門無跑、冒、滴、漏，無銹蝕并上黃油

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

7、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行

1、道路無堆積物，路面無破損

發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2分；發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6分；井蓋影響通行一處扣0.2分

2、井蓋完好，無丟失

3、井蓋與路面保持平齊，無晃動

8、供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質符合衛(wèi)生標準；

1、設備運行正常，設施完好（水箱無銹蝕、水箱間保持清潔）

發(fā)現(xiàn)水箱滲漏、污染等一處不合格扣0.2分；無保障措施或不嚴扣0.4分；沒有水質化驗合格證扣0.5分；無資質材料扣0.5分；無健康證扣0.5分

2、保障措施嚴格（水箱封閉上鎖）及落實情況（水箱防腐記錄、水箱清洗記錄、水箱消殺記錄）

3、分包商資質材料

4、工作人員健康證

5、水質符合標準（衛(wèi)生防疫部門水質化驗合格證明）

9、給排水系統(tǒng)試驗

消防泵、噴淋泵、排污泵、穩(wěn)壓泵、供水泵等水泵運行、備用切換情況是否良好，控制線路、終端設備試驗其動作性能。

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

10、制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；供電設備運行正常，配電管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設備完好

1、供電管理措施（含超負荷用電管理的內容）

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、設備保養(yǎng)計劃

3、設備定期保養(yǎng)記錄

4、設備維修記錄

5、設備運行記錄

6、有緊急情況處理預案

7、日常巡視記錄

8、有絕緣設備并年檢

9、設備臺帳

10、備用發(fā)電機試運行記錄

11、有房、滅鼠及防火措施

11、電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好

1、轎廂內壁平整、無損傷

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、操縱箱面上的各按鈕、開關功能正常

3、轎內樓層指示信號齊全、清晰

4、轎廂內應有監(jiān)控裝置

5、轎廂內至消防中心的對講有效

6、安全觸板或光電應有效

7、轎門與轎壁應無碰撞，無摩擦

8、轎廂內的緊急照明有效

9、機房門應安全、可靠；應有機房重地，閑人免進標識.

10、機房墻壁完整，無孔洞

11、機房墻壁、場地潔凈

12、機房應有通風裝置（最好采用空調）

13、機房有滅火裝置

14、機房照明應為日光燈、并齊全、有效

15、機房內有電源插座

16、機房與消防中心對講有效

17、機房有電梯松閘扳手

18、機房有電梯盤車手輪

19、曳引機應完好、潔凈

20、曳引機漏油應符合國家標準

21、曳引機在運行中應無較大的抖動

22、控制柜應完好、潔凈

23、底坑照明有效

24、底坑急停開關有效、安裝正確、牢固、無破損

25、底坑斷繩開關有效、安裝正確、牢固、無破損

26、緩沖器開關有效、安裝正確、牢固、無破損

27、液壓緩沖器安裝正確、無銹蝕

28、隨行電纜不應打結、扭曲、過長等

29、有補償鏈時，補償鏈不應扭曲，不應與其他裝置碰撞

30、撞板與緩沖器的距離符合標準

31、超載裝置有效

32、底坑不得滲水、積水

33、底坑應清潔、無雜物

34、底坑有大積水坑時，其上應鋪設蓋板

35、底坑排污系統(tǒng)應有效

三、保安、消防、車輛管理

1、大廈/小區(qū)基本實行封閉式管理

1、大廈/小區(qū)基本封閉

小區(qū)已封閉，但各出入口無人值守扣0.5分

2、各出入口有人員職守

2、有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓練有素，語言規(guī)范，認真負責

1、實行24小時值班記錄（交接班記錄）

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、保安人員名單、排班及崗位分工

3、巡邏路線圖及巡邏記錄

4、保安人員培訓及考核紀錄

5、警械警具檢查記錄表

6、物品放行條

7、各種突發(fā)事件處理預案

8、突發(fā)事件處理記錄

3、危機人身安全處有明顯標識和具體的防范措施

1、變配電等設備、施工現(xiàn)場處有明顯警示標識

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、現(xiàn)場有防護措施

4、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制定消防應急方案

1、消防器材及標志完好、有效

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分

2、消防設備分布圖

3、消防設備保養(yǎng)記錄

4、消防設備維修記錄

5、消防通道暢通

6、消防人員培訓記錄

7、義務消防員名單

8、消防安全預案

5、機動車停車場管理制度完善，管理責任明確，車輛進出有登記

1、停車管理服務協(xié)議

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、固定車輛登記表

3、固定車輛出入證發(fā)放記錄

4、臨時出入車輛登記

5、巡邏記錄表

6、非機動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序

1、車輛登記

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、車輛在停車區(qū)域內擺放整齊

3、管理區(qū)域內無隨意停放車輛

四、環(huán)境衛(wèi)生管理

1、環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站

1、設施齊全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站）垃圾分類收集

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、設施保持清潔

2、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔

1、保潔員名單

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、保潔員保潔區(qū)域實行責任制，分工責任明確

3、保潔工作標準、時間安排

4、地面整潔無污物

5、保潔檢查巡查記錄

3、垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺

1、垃圾按規(guī)定時間清運

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、消殺計劃定時噴灑滅鼠、除蟲消毒藥劑

3、消殺記錄

4、房屋共用部位共用設施無蟻害

現(xiàn)場符合要求

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

5、大廈/小區(qū)內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物

現(xiàn)場符合要求

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

6、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈

現(xiàn)場符合要求

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

五、綠化管理

綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物

無破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損，無斑禿，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物，綠地無雜草

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

備注：某項嚴重不合格扣1-3分，缺項或整項（系統(tǒng)）不合格扣5分。