績效管理是人力資源管理的核心，煙草行業(yè)屬于國有壟斷行業(yè)，隨著煙草行業(yè)縱深改革和發(fā)展，在商業(yè)企業(yè)中現(xiàn)代企業(yè)制度逐漸建立，也都越來越重視發(fā)揮考核評估體系的作用，客觀、公正的評價(jià)員工的績效，以此作為對員工獎金發(fā)放、獎勵(lì)、晉級、培訓(xùn)的依據(jù)。

市級公司作為市場的主體，在充分發(fā)揮市場營銷主體作用和全面提高營銷水平、管理水平、市場控制水平、人員素質(zhì)水平過程中，客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)起著核心的作用?？蛻艚?jīng)理既是連接客戶和煙草公司之間的橋梁和紐帶，又是商品推銷員、客戶服務(wù)員、營銷分析員和公司聯(lián)絡(luò)員。由于其工作的特殊性，他們大部分工作是在辦公室以外進(jìn)行的，從管理角度看，企業(yè)很難進(jìn)行直接的監(jiān)督；從服務(wù)質(zhì)量角度看，對其也很難量化測評。

本文就地市級煙草公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍的績效考核體系做為研究對象，從發(fā)現(xiàn)的問題出發(fā)，多方面分析研究，找出問題的成因，并提出了改善的思路。

一、地市級煙草公司客戶經(jīng)理概況

客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務(wù)的一個(gè)全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，同時(shí)，也代表客戶反饋一些有價(jià)值的信息。客戶經(jīng)理的工作任務(wù)主要有三項(xiàng)：負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系管理工作和卷煙市場維護(hù)工作，以及卷煙品牌培育工作。

客戶經(jīng)理可以說是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作中的核心，他們的職能也不再是簡單地與客戶打交道，而是肩負(fù)著營銷、服務(wù)、管理、分析和聯(lián)絡(luò)五大職能。他們以客戶服務(wù)為職業(yè)，熟練利用企業(yè)內(nèi)外各種有效資源，通過嫻熟的客戶服務(wù)技巧和專業(yè)的煙草知識，成為零售客戶的知心人，促使客戶能夠更科學(xué)、有效地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。隨著行業(yè)網(wǎng)建工作的深入開展和近幾年來客戶經(jīng)理工作的努力，客戶與客戶經(jīng)理之間的情感紐帶已經(jīng)相對牢固，可以說零售客戶對客戶經(jīng)理的滿意度是煙草商業(yè)企業(yè)一線員工中最高的。

但是由于客戶經(jīng)理日復(fù)一日地在固定區(qū)域內(nèi)與固定的零售客戶接觸，機(jī)械性工作很容易使其產(chǎn)生厭倦情緒，甚至喪失工作熱情。如果企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會蔓延。這不僅會使零售終端的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，而且還會影響企業(yè)形象。因此，企業(yè)對客戶經(jīng)理的有效管理是一個(gè)重要問題。

二、目前地市級草公司客戶經(jīng)理績效考核常用方案

目前，地市級公司對客戶經(jīng)理的考核通常采用以下幾種方法：

（一）基礎(chǔ)工資發(fā)放的績效考核辦法，即對客戶經(jīng)理績效每月考評一次。由財(cái)務(wù)科每月根據(jù)卷煙銷量、低檔卷煙銷量、單箱銷售額、利潤、以及某些品牌培育的上戶率等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況按規(guī)定分值計(jì)算出完成比重，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)全部完成的，基礎(chǔ)工資全額發(fā)放；沒有全額完成的，按相應(yīng)比例扣減客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工資。

（二）月浮動效益工資發(fā)放的績效考核辦法，即對客戶經(jīng)理績效每月考評一次；由財(cái)務(wù)科每月將卷煙銷量、低檔卷煙銷量、單箱銷售額、利潤、以及某些品牌培育的上戶率等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況按規(guī)定分值計(jì)算出完成比重，以文字形式提供給績效考評部門；客戶經(jīng)理每月完成所在部門下達(dá)的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比重即為個(gè)人當(dāng)月重點(diǎn)工作完成比重，指標(biāo)不能落實(shí)到個(gè)人的，以副科級建制部門整體完成比重為個(gè)人完成比重；由分公司分管績效考評的領(lǐng)導(dǎo)任組長，有關(guān)部門人員參加，共同組成考評組，按分公司審定的部門季度重點(diǎn)工作任務(wù)安排，逐項(xiàng)進(jìn)行考評打分，確定每個(gè)部門重點(diǎn)工作任務(wù)完成比重；績效考評部門每月不定期對全員遵章守紀(jì)情況進(jìn)行考評，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，確定違規(guī)違紀(jì)員工的扣款金額。

此外，客戶經(jīng)理動態(tài)等級管理辦法等等也都在探索試用中。

這些績效考核方式的推行，對客戶經(jīng)理積極性的提高也起到了一定的促進(jìn)作用，但由于受體制、人員、薪酬和考核系統(tǒng)本身存在的問題等因素的限制，績效考核的效果并不理想，甚至出現(xiàn)了一定的負(fù)面反應(yīng)。下面就地市級公司對客戶經(jīng)理績效考核方法中存在的問題和原因進(jìn)行淺談。

三、地市級草公司客戶經(jīng)理績效考核存在的問題

（一）績效考核指標(biāo)設(shè)定不合理一方面是相對不合理。因?yàn)閸徫蝗蝿?wù)不均，同樣有著相同數(shù)量的客戶的客戶經(jīng)理，會因?yàn)樗幍貐^(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度不同，造成卷煙銷售結(jié)構(gòu)，銷售額的天然不同，存在著同一崗位之間工作量的大小、難易程度差別較大，結(jié)果，在其它表現(xiàn)差不多、工作任務(wù)也都完成的各種情況下，往往工作量大、工作難度高的崗位上的員工沒有被評為優(yōu)秀；另一方面是絕對不合理，有時(shí)候客戶經(jīng)理任務(wù)完成不上去不是因?yàn)樽陨淼脑?，而是因?yàn)楣I(yè)企業(yè)的供應(yīng)短缺造成的，比如消費(fèi)者比較喜愛的一個(gè)暢銷品牌，由于工業(yè)企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，此品牌被削減或被整合掉，消費(fèi)者購買不到這一品牌，造成消費(fèi)者對煙草商業(yè)企業(yè)的不滿，消費(fèi)者對其他替代品牌的適應(yīng)又有一個(gè)過程，很可能會減少購買行為，造成客戶經(jīng)理很難完成任務(wù)。

（二）考核薪酬的基數(shù)不合理。某些尚未理順行業(yè)收入分配制度改革的煙草公司設(shè)計(jì)員工薪酬的最重要因素不是員工崗位相對工作價(jià)值和員工的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，而是其身份是正式編制還是非正式編制，是什么行政級別。

（三）考核的目的單純?yōu)榱送瓿晒べY獎金分配。績效考核最主要的出發(fā)點(diǎn)是如何根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行利益分配，把績效考核的目標(biāo)和用途簡單化。時(shí)下，呈現(xiàn)出如下現(xiàn)象：考核=打分=發(fā)獎金，但是，績效考核的目標(biāo)是多重的，在同經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的同時(shí)，更應(yīng)以提高管理者管理效率及改進(jìn)工作，以為員工的調(diào)配、職務(wù)升降、辭退、報(bào)酬制度的設(shè)定、培訓(xùn)、激勵(lì)、獎懲提供依據(jù)等為目的。

（四）把績效管理簡單理解為績效評估。績效評估只是績效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)。成功的績效評估往往不僅取決于評估本身，而是很大程度上取決于與評估相關(guān)聯(lián)的整個(gè)績效管理過程?？冃Ч芾硎侵笧榱诉_(dá)到組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的貢獻(xiàn)和產(chǎn)出，并推動與提升團(tuán)隊(duì)和個(gè)人表現(xiàn)出有利于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為。

（五）與員工職業(yè)生涯管理關(guān)聯(lián)度低。任何組織員工的職業(yè)生涯管理都是組織與員工雙方責(zé)任，都必須由組織與員工分別做好職業(yè)生涯管理的份內(nèi)工作，努力合作，緊密配合，共同完成對員工個(gè)人的職業(yè)生涯管理與開發(fā)。一個(gè)組織對其員工的職業(yè)生涯管理也是一種動態(tài)性管理，是貫穿于員工職業(yè)生涯的全過程和組織發(fā)展變化的全過程的動態(tài)過程。但是一些地市級煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理基本上是以傳統(tǒng)的人事管理為主，公司以“官本位”通道為客戶經(jīng)理生涯發(fā)展的基本通道，客戶經(jīng)理個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)很大程度上取決于“官本位”通道上攀升的進(jìn)展。

 此外，還存在考核周期設(shè)置不合理、績效考核過程缺乏溝通，缺乏對績效考核結(jié)果的反饋和運(yùn)用等等問題。

四、地市級草公司客戶經(jīng)理績效考核問題產(chǎn)生的原因分析

（一）缺乏對現(xiàn)代績效考核理念與方法的深刻理解。績效考核是整個(gè)績效管理的一個(gè)過程，其核心工作就是溝通?？梢哉f，績效管理是一個(gè)持續(xù)的交流過程。

 （二）行業(yè)的體制因素。煙草行業(yè)由于國家實(shí)行專賣專營政策，也難免帶有不可磨滅的國有企業(yè)的弊病，比如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)臃腫、決策緩慢、觀念問題等。盡管現(xiàn)在煙草行業(yè)不斷地進(jìn)行改革創(chuàng)新，引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理理念，按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求去做，但事實(shí)上，企業(yè)目前的管理體制、管理結(jié)構(gòu)、管理思想、管理辦法用現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)衡量，還存在著相當(dāng)大的差距。

（三）人員素質(zhì)因素。煙草公司員工的成份較為復(fù)雜，文化水平也較參差不齊，觀念相對比較保守陳舊。

（四）人的心理因素。人都有一種不愿意被人評價(jià)或公開評價(jià)別人的心理。績效考核就是一個(gè)評價(jià)與被評價(jià)的過程。因此，人們在思想上對績效考核就有一種抵觸情緒，被評估者怕被批評懲罰或暴露弱點(diǎn)，評估者怕得罪人，有擔(dān)心與手下發(fā)生沖突或不愉快的焦慮。

五、優(yōu)化地市級煙草公司客戶經(jīng)理績效考核改進(jìn)方案設(shè)計(jì)

（一）地市級草公司客戶經(jīng)理績效考核制度體系改進(jìn)原則。地級市草公司客戶經(jīng)理績效考核制度體系改進(jìn)應(yīng)把握如下原則：

1、客觀性原則。公平、客觀的評價(jià)客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀，幫助員工找出存在的不足，有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，進(jìn)一步促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高。

2、全面性原則。全面、公正的評價(jià)客戶經(jīng)理工作狀況，包括職業(yè)素養(yǎng)、工作業(yè)績、工作行為，以及工作（服務(wù)）效率效果等方面。

3、發(fā)展性原則、將客戶經(jīng)理的參與、變化和發(fā)展過程作為評價(jià)的重要組成部分，促進(jìn)客戶經(jīng)理能動性大幅度提高。

 4、多元性原則，對客戶經(jīng)理工作狀況的評價(jià)因崗位的差異而由相應(yīng)的內(nèi)部員工和主管領(lǐng)導(dǎo)，以及所服務(wù)的對象共參評。

（二）地市級煙草公司客戶經(jīng)理績效考核關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定。對客戶經(jīng)理績效考核，其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)主要包含工作行為、工作業(yè)績、工作質(zhì)量、員工素質(zhì)等四大方面。具體考評指標(biāo)如下：1、工作行為評價(jià)，即對客戶經(jīng)理在日常工作生活中所表現(xiàn)出來的行為舉止與職業(yè)操守是否符合公司規(guī)章制度和法律法規(guī)要求而進(jìn)行相應(yīng)的評價(jià)，它主要包括勞動紀(jì)律、內(nèi)部監(jiān)管規(guī)范流程和其它違法違規(guī)行為等。

（1）勞動紀(jì)律，包括公司內(nèi)部管理規(guī)章制度中所規(guī)范的員工應(yīng)遵守的職業(yè)操守行為，如儀表、語言、行為、服務(wù)、紀(jì)律規(guī)范管理和出勤管理等。

（2）內(nèi)部監(jiān)管規(guī)范流程，包括卷煙調(diào)劑流程、應(yīng)急訂單辦理流程以及緊俏卷煙周轉(zhuǎn)數(shù)調(diào)整等。

 （3）其它違法違規(guī)行為。包括《中華人民共和國煙草專賣法》等其它法律法規(guī)所要求的事項(xiàng)。

2、工作業(yè)績評價(jià)，即對客戶經(jīng)理從事卷煙營銷服務(wù)過程中各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)完成情況進(jìn)行評價(jià)，主要包含卷煙銷量指標(biāo)和品牌培育指標(biāo)，并通過定量、定性的方法直接、有效的檢驗(yàn)營銷人員工作狀況和工作執(zhí)行效果。

（1）銷售指標(biāo)，包括銷售總量、低檔煙銷量、單條值和銷售增長率。

（2）品牌培育，包括品牌集中度、新品推廣和品類結(jié)構(gòu)的合理性等。

3、工作（服務(wù)）質(zhì)量評價(jià)，即在卷煙銷售過程中零售客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)的期望（即期望服務(wù)質(zhì)量）與其實(shí)際感知的服務(wù)（即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量）的對比，主要包括基礎(chǔ)工作完成情況、工作（服務(wù)）效果和工作（服務(wù)）效率等方面。

（1）基礎(chǔ)性工作主要包含客戶檔案維護(hù)和分類（包括新增客戶的分類和服務(wù)是否及時(shí)到位）、個(gè)性拜訪計(jì)劃地制作與實(shí)施、拜訪客戶到位率、庫存盤點(diǎn)與分析、市場調(diào)查與銷售預(yù)測、市場分析與營銷策劃、異?？蛻舴治?、物品的發(fā)放和簽收、工作日志、總結(jié)的完成進(jìn)度、電訪電結(jié)維護(hù)情況、信息收集和反饋、 “大戶”的控制情況，以及轄區(qū)客戶經(jīng)營守法情況等。

（2）工作（服務(wù)）效果主要包括客戶滿意度，即客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度、客戶分類服務(wù)的有效實(shí)施、經(jīng)營指導(dǎo)能力和對行業(yè)相關(guān)方針政策的理解傳達(dá)程度，以及客戶投訴情況等；客戶培訓(xùn)效果，即客戶對行業(yè)知識的知曉率、客戶的配合度和客戶盈利能力的提升等；營銷策劃與經(jīng)營指導(dǎo)的效果，即客戶贏利結(jié)構(gòu)和盈利水平的提升，潛力客戶的挖掘和開發(fā)，以及轄區(qū)整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的有序協(xié)調(diào)。

（3）工作（服務(wù)）效率主要包含拜訪頻率、拜訪技巧的運(yùn)用（拜訪客戶時(shí)間的掌握等）和應(yīng)急預(yù)案的運(yùn)用，以及工作執(zhí)行力等（服務(wù)與效率協(xié)調(diào)發(fā)展）等四方面。

4、員工素質(zhì)評價(jià)，即對客戶經(jīng)理思想政治素質(zhì)和專業(yè)技能等方面進(jìn)行評價(jià)和提升，從而有助于員工形成正確的價(jià)值觀念和工作目標(biāo)。主要包含四方面：（1）思想政治素質(zhì)，主要包括與客戶經(jīng)理職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合煙草行業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)，以及工作態(tài)度。

（2）持證上崗率，客戶經(jīng)理所持職業(yè)資格證書要與相應(yīng)地職位、職務(wù)相匹配。

（3）培訓(xùn)合格率，日常各類培訓(xùn)嚴(yán)格遵循培訓(xùn)大綱和考核方案。

（4）培訓(xùn)客戶的能力等等。

（三）改善地市級煙草公司客戶經(jīng)理績效評估方法。改善地市級煙草公司客戶經(jīng)理績效評估方法應(yīng)采用360度績效評估。360度績效評估系統(tǒng)注重多方收集信息，實(shí)行多層次、多渠道、全方位的考評。

1、上級考評。上級，尤其是客戶經(jīng)理的直接上級在績效考評中居于特別重要的地位。因?yàn)椋谕ǔＧ闆r下，熟悉客戶經(jīng)理工作且有機(jī)會觀察他們的工作情況的，莫過于客戶經(jīng)理的頂頭上司。另外，由于直接上級能較好地將員工的個(gè)人工作與部門的或整個(gè)組織的工作目標(biāo)聯(lián)系起來，因此應(yīng)當(dāng)十分重視直接上級的考評意見。但直接上級與被考評者直接接觸多，感情因素往往影響考評的客觀性，對聽話的或合得來的下屬考評易寬；反之，考評易嚴(yán)。所以還需要更高一級做二次考評，以減少偏差。

2、同事考評。加強(qiáng)客戶經(jīng)理之間以及除客戶經(jīng)理之外的“三線四員”（三線指訪銷、配送、專賣三線；四員指客戶經(jīng)理、電訪員、配送員、專賣稽查員）以及相關(guān)部門之間的考評。企業(yè)內(nèi)同事互評，最有價(jià)值的信息就是協(xié)作精神，由于同事之間在工作上經(jīng)常發(fā)生聯(lián)系，能否很好的合作、配合，同事之間體會的最清楚。但是需要注意的是，由于受競爭心理的影響，同事所提供的意見價(jià)值有限。因此，為了減少偏見，增加信息的反饋價(jià)值，應(yīng)準(zhǔn)確規(guī)定需要同事進(jìn)行評價(jià)的內(nèi)容。

3、服務(wù)對象考評。零售商戶是客戶經(jīng)理的直接服務(wù)對象，在有些情況下，零售商戶可以提供獨(dú)一無二的反饋信息。他們對客戶經(jīng)理的職業(yè)道德、工作作風(fēng)的考評具有重要意義。

4、員工自評。這是考評中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。自評給了客戶經(jīng)理一個(gè)參與評價(jià)的機(jī)會，特別是當(dāng)評價(jià)與個(gè)人發(fā)展目標(biāo)制定結(jié)合在一起的時(shí)候，這種參與顯得更加重要。他能減少客戶經(jīng)理在考評過程中的抵觸情緒。自評可能自我寬容，往往與他人的評價(jià)不一致。因此，自評更適合問題商討和個(gè)人發(fā)展方面，而不適用于人事決策。

360度績效考評比較全面地了解客戶經(jīng)理的工作績效情況，使考評更加正確、科學(xué)。

?。ㄋ模┛己私Y(jié)果的運(yùn)用。客戶經(jīng)理績效考核的運(yùn)用主要有月度考核與月度績效薪酬掛鉤、年度考核與崗位薪酬檔次調(diào)整，以及編制綜合分析報(bào)告等三種形式。

1、月度評價(jià)主要是以月為單位，由各區(qū)域督查考核員對客戶經(jīng)理進(jìn)行評價(jià)，月度考核與月度績效薪酬掛鉤。

2、年度評價(jià)主要是以年為單位，因崗位的差異而由相應(yīng)地上級、同事、服務(wù)對象和員工自評。年度考核將作為客戶經(jīng)理崗位薪酬檔次調(diào)整的依據(jù)，年度考核優(yōu)秀者可直接晉升一檔；連續(xù)兩年考核稱職者晉升一檔，基本稱職者降一檔，不稱職者解（免）先職；一年考核不稱職者降一檔。同時(shí)年度評價(jià)結(jié)果與客戶經(jīng)理年度績效薪酬、職業(yè)發(fā)展掛鉤。

3、月度、年度評價(jià)最終要形成客戶經(jīng)理綜合分析評估報(bào)告。月度考評主要以月為單位，定期查找客戶經(jīng)理工作生活中所存在的不足，并結(jié)合客戶經(jīng)理職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，明確整改方向，提出切實(shí)可行的整改措施和開展針對性地培訓(xùn)；年度考評主要以年度為單位，年終編制綜合分析報(bào)告，以深入分析剖析營銷人員德、能、績、勤、廉等方面，行之有效的實(shí)施培訓(xùn)。