醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，也是醫(yī)院管理的永恒主題。
這一觀念已經(jīng)被越來越多的醫(yī)院認(rèn)可并接受，成為醫(yī)院的管理信條。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制地完善以及醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革地深入，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也成為醫(yī)院生存與發(fā)展的決定性因素。國內(nèi)外學(xué)者公認(rèn)，最明智的“醫(yī)院戰(zhàn)略”是質(zhì)量管理戰(zhàn)略。醫(yī)院的質(zhì)量觀念不僅包括醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，而且還包括醫(yī)院全局、全程、全員的質(zhì)量。質(zhì)量管理要從單純的醫(yī)療質(zhì)量，上升到全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系，再到醫(yī)院外部的質(zhì)量經(jīng)營。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，促使醫(yī)院采取更為先進(jìn)的技術(shù)和手段，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)院質(zhì)量管理 
    醫(yī)院質(zhì)量管理是指為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)所有以質(zhì)量為目標(biāo)的影響因素的決策、控制、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)以及信息反饋和處理的全部管理過程。
    盡管醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量管理的核心，是整體工作的集中表現(xiàn)。但是，質(zhì)量管理并不等同于醫(yī)療質(zhì)量管理，醫(yī)院質(zhì)量管理是一項(xiàng)涉及各部門、科室和全體員工的綜合管理工作。廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理應(yīng)該是以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心的，包含醫(yī)院全部工作質(zhì)量的管理體系，也就是全面質(zhì)量管理。
醫(yī)療質(zhì)量
    醫(yī)療質(zhì)量通常是指通過病人機(jī)體反映出來的臨床診療技術(shù)、護(hù)理以及醫(yī)技工作等質(zhì)量特性的總稱。
● 主要醫(yī)療質(zhì)量特性
    包括診斷是否正確、及時(shí)、全面；治療是否及時(shí)、有效、徹底；療程長短；有無因醫(yī)護(hù)或其他不當(dāng)措施，給病人造成額外的痛苦、損害、感染等，其程度如何。
● 醫(yī)療質(zhì)量概念的確定原則
   傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量概念主要用醫(yī)療統(tǒng)計(jì)指標(biāo)表示，比如診斷符合率、治愈率、病死率、無菌手術(shù)感染率、平均住院日、病床使用率、病床工作日數(shù)、病床周轉(zhuǎn)次數(shù)等等。上述統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，并不能十分確切地反映醫(yī)療質(zhì)量水平，特別是以治愈率、病死率等疾病轉(zhuǎn)歸的統(tǒng)計(jì)為質(zhì)量指標(biāo)，很容易混淆醫(yī)療質(zhì)量范圍與非質(zhì)量范圍的界線。因此，有必要依據(jù)現(xiàn)代質(zhì)量觀進(jìn)一步明確醫(yī)療質(zhì)量概念，其原則主要為：以病例為確認(rèn)醫(yī)療質(zhì)量的單元；按質(zhì)量單元將醫(yī)療質(zhì)量的基本特性包羅在質(zhì)量判定之內(nèi)；區(qū)分醫(yī)療質(zhì)量范圍與非質(zhì)量范圍，基本上將非質(zhì)量范圍的因素排除在質(zhì)量判斷之外；醫(yī)療質(zhì)量基本特性以預(yù)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為判斷依據(jù)；采用相應(yīng)的數(shù)據(jù)化方法。
● 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的形成過程及其質(zhì)量結(jié)構(gòu)
   按照廣義的質(zhì)量概念，任何產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是經(jīng)過一個(gè)質(zhì)量形成過程產(chǎn)生的。就醫(yī)療質(zhì)量而言，它是醫(yī)療服務(wù)工作完成預(yù)定要求的屬性，主要包括：其一，醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間特性：診治是否及時(shí)、療程長短、取得療效和康復(fù)效果的快慢；其二，效應(yīng)特性：醫(yī)療效果如何、達(dá)到預(yù)期療效的程度；其三，安全可靠性：毒副作用大小、有無意外傷害和痛苦、有無院內(nèi)感染和差錯(cuò)事故。
   要取得好的醫(yī)療結(jié)果，必須依靠醫(yī)療服務(wù)過程中所有環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量各具特征。例如，檢診工作質(zhì)量（如醫(yī)生問診、查體工作的質(zhì)量、臨床生化等醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)質(zhì)量、醫(yī)學(xué)圖像檢診質(zhì)量、病理檢診質(zhì)量等）、手術(shù)質(zhì)量、臨床處置質(zhì)量、藥劑工作和臨床藥學(xué)質(zhì)量等等。
   為保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，還需進(jìn)一步研究質(zhì)量保證的基本條件，也就是基礎(chǔ)質(zhì)量，醫(yī)療資源結(jié)構(gòu)及其管理和利用的質(zhì)量?；A(chǔ)質(zhì)量是由人員素質(zhì)、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備、藥品物資等要素組合而成的醫(yī)療資源結(jié)構(gòu)。
   由此得知，醫(yī)療質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括終末質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和基礎(chǔ)質(zhì)量，也稱為三級(jí)質(zhì)量結(jié)構(gòu)。美國醫(yī)院管理專家Donabedian認(rèn)為，“結(jié)構(gòu)→過程→結(jié)果”是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的“三部曲”。表示醫(yī)療服務(wù)的結(jié)構(gòu)特征具有影響醫(yī)療服務(wù)過程的傾向，可以增高或降低各工作環(huán)節(jié)質(zhì)量。同樣，醫(yī)療過程的變化，包括其質(zhì)量變動(dòng)，也會(huì)影響醫(yī)療結(jié)果。
醫(yī)院質(zhì)量管理體系
    質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）提出的一個(gè)質(zhì)量管理的新標(biāo)準(zhǔn)。它是指“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”質(zhì)量管理體系是把各技術(shù)、人員和資源等因素綜合在一起，為達(dá)到共同的質(zhì)量目標(biāo)而相互配合的體系。質(zhì)量管理體系包括硬件、軟件兩部分。醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量管理，首先要根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)需要，準(zhǔn)備必要條件（人員素質(zhì)、醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施等），設(shè)置相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，確定需要開發(fā)的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)（過程）。其次，分配工作職責(zé)，制定工作方法，具體由管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析與改進(jìn)四個(gè)過程構(gòu)成。其關(guān)鍵環(huán)節(jié)有：
● 質(zhì)量控制
    質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求，可以理解為：
    醫(yī)院質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保醫(yī)院的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足患者、法律法規(guī)等各方面需求，如適用性、可靠性、安全性等。質(zhì)量控制范圍涉及到產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)損害產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量控制就是要控制“質(zhì)量環(huán)”的全部環(huán)節(jié)。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證相互關(guān)聯(lián)，在某些管理活動(dòng)、技術(shù)活動(dòng)中，質(zhì)量控制既可用于監(jiān)視質(zhì)量形成過程，又可為質(zhì)量保證提供證據(jù)。
● 質(zhì)量保證
    質(zhì)量保證致力于保證人們相信醫(yī)院能夠滿足質(zhì)量要求，可以理解為：
質(zhì)量保證是通過提供證據(jù)，側(cè)重于保證人們相信醫(yī)院能夠提供合格的質(zhì)量產(chǎn)品，而不是指具體的產(chǎn)品能否滿足技術(shù)規(guī)范。質(zhì)量保證是一種有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)，需要確定證據(jù)的范圍、種類，提供證據(jù)的方式、方法和程序等等。根據(jù)目的不同，質(zhì)量保證可分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是指向醫(yī)院內(nèi)部人員提供信任，使其相信醫(yī)院能夠提供合格的產(chǎn)品；外部質(zhì)量保證是指向患者或其他人員提供信任，使其相信醫(yī)院能夠提供合格的產(chǎn)品。醫(yī)院的質(zhì)量必須全面反映患者要求，如果質(zhì)量要求不全面，即使證據(jù)再詳細(xì)，產(chǎn)生的信任也是有折扣的。
● 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
    持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是指“增強(qiáng)滿足要求的循環(huán)活動(dòng)”。質(zhì)量改進(jìn)是醫(yī)院長期堅(jiān)持不懈的奮斗目標(biāo)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可持續(xù)地提高醫(yī)院工作效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使患者持續(xù)地獲得由于質(zhì)量改進(jìn)所帶來的增值效益。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理體系的精髓、核心和最具活力的因子，代表著不斷進(jìn)取、改進(jìn)、完善，不滿足現(xiàn)狀、精益求精的創(chuàng)新精神。 
    美國首先在醫(yī)療行業(yè)推行“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”。美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)鑒聯(lián)合委員會(huì)（JCAHO）也提出了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理念，以取代原先的質(zhì)量保證。1992年，JCAHO正式將“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”列入醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)鑒。美國1996年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在781所醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，有正在推行質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，在尚未推行的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，有的計(jì)劃在下一年度推行。
醫(yī)院采用國際標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營 
    到20世紀(jì)，世界各國明顯加快了國際化進(jìn)程，也開始采用統(tǒng)一的國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系。
我國把采用國際標(biāo)準(zhǔn)作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一項(xiàng)重要政策。截至2002年初，我國采用國際標(biāo)準(zhǔn)的采標(biāo)率達(dá)。我國政府預(yù)計(jì)用5年的時(shí)間，要將國際標(biāo)準(zhǔn)采標(biāo)率提高到70%。
● 美國醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展
    1900年，美國成立了第一個(gè)官方護(hù)理協(xié)會(huì)，要求所有護(hù)理人員必須通過執(zhí)照考試。1918年，美國外科醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化課程產(chǎn)生，設(shè)定了醫(yī)院設(shè)備、工作標(biāo)準(zhǔn)等指標(biāo)來評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量，協(xié)助醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量管理，為美國醫(yī)療質(zhì)量管理地進(jìn)一步發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。1952年，美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)鑒聯(lián)合委員會(huì)(JCAHO)成立，接手醫(yī)院評(píng)鑒工作。JCAHO強(qiáng)調(diào)組織結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，認(rèn)為所有標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合都會(huì)產(chǎn)生高質(zhì)量的醫(yī)療結(jié)果。1953年出版了第一份評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。
    1965年，美國《老年健康保險(xiǎn)法》頒布，政府成為醫(yī)療服務(wù)的最大買主。政府為監(jiān)督醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)定只有經(jīng)過JCAHO評(píng)定合格的，才有資格成為官方醫(yī)療保險(xiǎn)的簽約對(duì)象。從此，接受JCAHO評(píng)鑒的醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量越來越多。1970年，因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用增加，醫(yī)院紛紛成立專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織，來控制醫(yī)療成本。1972年，美國《公共衛(wèi)生法》規(guī)定，醫(yī)院必須成立質(zhì)量保證與醫(yī)療評(píng)估部門，控制醫(yī)療質(zhì)量。JCAHO也在70年代后期將質(zhì)量保證列入評(píng)鑒項(xiàng)目，這便是美國醫(yī)療質(zhì)量保證的緣起。至80年代，質(zhì)量保證已在美國醫(yī)療界普遍施行，民眾也把醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作為選擇醫(yī)院時(shí)的參考。1987年，美國實(shí)施國家示范計(jì)劃初期，借助工業(yè)界的成功經(jīng)驗(yàn)，將全面質(zhì)量管理引進(jìn)醫(yī)療界。首先成立了非臨床流程小組，如資訊系統(tǒng)、出入院手續(xù)、人力調(diào)配等，重點(diǎn)是行政部門的改善。因?yàn)榉桥R床流程改善類似于工業(yè)界的質(zhì)量改善，容易推動(dòng)，成果也容易彰顯，所以先行實(shí)施。到1990年，示范計(jì)劃擴(kuò)展至臨床工作，并成立了臨床改善小組，成員包括醫(yī)師、護(hù)士長及醫(yī)療單位主管，最后擴(kuò)展到全體員工。
    1993年始，由于國家示范計(jì)劃的成功，許多美國醫(yī)院開始采用質(zhì)量管理來推進(jìn)醫(yī)院工作。醫(yī)療質(zhì)量從早期質(zhì)量控制，追求零缺失，到質(zhì)量保證的發(fā)展，找出醫(yī)院潛在問題，解決問題，并設(shè)計(jì)建立一套良好的患者服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)，把錯(cuò)誤轉(zhuǎn)換成經(jīng)驗(yàn)，以避免再次犯錯(cuò)，再至最新的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，管理的層面越來越寬，以達(dá)到患者滿意，降低成本，提升效率的目的。目前，美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合會(huì)國際部（JCI）制定的《醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》是一個(gè)公開體系，醫(yī)院可以自行按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理和模擬評(píng)價(jià)，也可以尋求專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)給予技術(shù)支持并獲得它們的認(rèn)證。
● 我國醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展
    1982年初，沈陽軍區(qū)率先在軍隊(duì)醫(yī)院實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，軍區(qū)所屬40多所醫(yī)院和衛(wèi)生單位普遍實(shí)行《標(biāo)準(zhǔn)化管理方法》，包括《醫(yī)院合格標(biāo)準(zhǔn)》和《醫(yī)院各級(jí)各類人員稱職標(biāo)準(zhǔn)》。《方法》從軍隊(duì)醫(yī)院的實(shí)際出發(fā)，以總部頒發(fā)的規(guī)章制度為依據(jù)，以崗位責(zé)任制為核心，將標(biāo)準(zhǔn)化滲透到醫(yī)院的各個(gè)領(lǐng)域，貫穿于工作全程，從而達(dá)到提高個(gè)人素質(zhì)和單位整體效能，提高工作質(zhì)量和效率的目的。經(jīng)過實(shí)踐應(yīng)用和不斷改進(jìn)，本方法取得了豐碩成果。1989年，衛(wèi)生部制定了《綜合醫(yī)院分級(jí)管理辦法》，一種標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分評(píng)審法，分層次地對(duì)醫(yī)院進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，標(biāo)志著我國醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)化的重大進(jìn)步。《辦法》以三級(jí)醫(yī)療為體系，根據(jù)醫(yī)院的不同功能、技術(shù)結(jié)構(gòu)以及管理水平和質(zhì)量狀況，把醫(yī)院分成三級(jí)十等。醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)由三個(gè)部分組成，即基本標(biāo)準(zhǔn)、分等標(biāo)準(zhǔn)和判定標(biāo)準(zhǔn)。
     我國醫(yī)院的分級(jí)管理與評(píng)審較好地達(dá)到了提高醫(yī)院綜合管理水平和建立健全規(guī)章制度，動(dòng)員社會(huì)力量，增加對(duì)一級(jí)醫(yī)院投入的預(yù)期目的。但是，也出現(xiàn)了一些問題，個(gè)別不適的政策導(dǎo)向成為了醫(yī)院降低醫(yī)療服務(wù)成本的借口。國家衛(wèi)生部在1998年暫停了第一周期的評(píng)審工作。自1997年以來，有些醫(yī)院開始考慮：醫(yī)院已經(jīng)評(píng)上了等級(jí)，今后再怎樣發(fā)展？醫(yī)院對(duì)評(píng)審體系已經(jīng)很了解了，容易使醫(yī)院產(chǎn)生惰性，還需要尋找什么樣的管理突破點(diǎn)？為此，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院、大慶油田總醫(yī)院、上海仁濟(jì)醫(yī)院、解放軍總醫(yī)院、山東淄博萬杰醫(yī)院、鳳凰醫(yī)院集團(tuán)所屬醫(yī)院、廣州祈福醫(yī)院等300多家醫(yī)院率先在國內(nèi)引進(jìn)或通過了ISO9000質(zhì)量管理體系、美國醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（JCI）認(rèn)證等，為醫(yī)院的質(zhì)量管理注入了新的活力。