醫(yī)療服務質量是醫(yī)院的生命線，也是醫(yī)院管理的永恒主題。
這一觀念已經被越來越多的醫(yī)院認可并接受，成為醫(yī)院的管理信條。隨著市場經濟體制地完善以及醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革地深入，醫(yī)療服務質量也成為醫(yī)院生存與發(fā)展的決定性因素。國內外學者公認，最明智的“醫(yī)院戰(zhàn)略”是質量管理戰(zhàn)略。醫(yī)院的質量觀念不僅包括醫(yī)療技術質量，而且還包括醫(yī)院全局、全程、全員的質量。質量管理要從單純的醫(yī)療質量，上升到全面質量管理、質量管理體系，再到醫(yī)院外部的質量經營。以質量求生存，以質量求發(fā)展，促使醫(yī)院采取更為先進的技術和手段，努力提高醫(yī)療服務質量。
醫(yī)院質量管理 
    醫(yī)院質量管理是指為提高醫(yī)療服務質量，對所有以質量為目標的影響因素的決策、控制、協(xié)調、指導以及信息反饋和處理的全部管理過程。
    盡管醫(yī)療質量是醫(yī)院質量管理的核心，是整體工作的集中表現(xiàn)。但是，質量管理并不等同于醫(yī)療質量管理，醫(yī)院質量管理是一項涉及各部門、科室和全體員工的綜合管理工作。廣義的醫(yī)院質量管理應該是以醫(yī)療服務質量為核心的，包含醫(yī)院全部工作質量的管理體系，也就是全面質量管理。
醫(yī)療質量
    醫(yī)療質量通常是指通過病人機體反映出來的臨床診療技術、護理以及醫(yī)技工作等質量特性的總稱。
● 主要醫(yī)療質量特性
    包括診斷是否正確、及時、全面；治療是否及時、有效、徹底；療程長短；有無因醫(yī)護或其他不當措施，給病人造成額外的痛苦、損害、感染等，其程度如何。
● 醫(yī)療質量概念的確定原則
   傳統(tǒng)的醫(yī)療質量概念主要用醫(yī)療統(tǒng)計指標表示，比如診斷符合率、治愈率、病死率、無菌手術感染率、平均住院日、病床使用率、病床工作日數(shù)、病床周轉次數(shù)等等。上述統(tǒng)計指標，并不能十分確切地反映醫(yī)療質量水平，特別是以治愈率、病死率等疾病轉歸的統(tǒng)計為質量指標，很容易混淆醫(yī)療質量范圍與非質量范圍的界線。因此，有必要依據現(xiàn)代質量觀進一步明確醫(yī)療質量概念，其原則主要為：以病例為確認醫(yī)療質量的單元；按質量單元將醫(yī)療質量的基本特性包羅在質量判定之內；區(qū)分醫(yī)療質量范圍與非質量范圍，基本上將非質量范圍的因素排除在質量判斷之外；醫(yī)療質量基本特性以預定的技術標準為判斷依據；采用相應的數(shù)據化方法。
● 醫(yī)療服務質量的形成過程及其質量結構
   按照廣義的質量概念，任何產品質量和服務質量都是經過一個質量形成過程產生的。就醫(yī)療質量而言，它是醫(yī)療服務工作完成預定要求的屬性，主要包括：其一，醫(yī)療服務的時間特性：診治是否及時、療程長短、取得療效和康復效果的快慢；其二，效應特性：醫(yī)療效果如何、達到預期療效的程度；其三，安全可靠性：毒副作用大小、有無意外傷害和痛苦、有無院內感染和差錯事故。
   要取得好的醫(yī)療結果，必須依靠醫(yī)療服務過程中所有環(huán)節(jié)的質量保證，每個環(huán)節(jié)的質量各具特征。例如，檢診工作質量（如醫(yī)生問診、查體工作的質量、臨床生化等醫(yī)學檢驗質量、醫(yī)學圖像檢診質量、病理檢診質量等）、手術質量、臨床處置質量、藥劑工作和臨床藥學質量等等。
   為保證醫(yī)療服務質量，還需進一步研究質量保證的基本條件，也就是基礎質量，醫(yī)療資源結構及其管理和利用的質量?；A質量是由人員素質、技術水平、醫(yī)療設備、藥品物資等要素組合而成的醫(yī)療資源結構。
   由此得知，醫(yī)療質量結構包括終末質量、環(huán)節(jié)質量和基礎質量，也稱為三級質量結構。美國醫(yī)院管理專家Donabedian認為，“結構→過程→結果”是評價醫(yī)院醫(yī)療質量的“三部曲”。表示醫(yī)療服務的結構特征具有影響醫(yī)療服務過程的傾向，可以增高或降低各工作環(huán)節(jié)質量。同樣，醫(yī)療過程的變化，包括其質量變動，也會影響醫(yī)療結果。
醫(yī)院質量管理體系
    質量管理體系是國際標準化組織（ISO）提出的一個質量管理的新標準。它是指“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”質量管理體系是把各技術、人員和資源等因素綜合在一起，為達到共同的質量目標而相互配合的體系。質量管理體系包括硬件、軟件兩部分。醫(yī)院進行質量管理，首先要根據質量目標需要，準備必要條件（人員素質、醫(yī)療設備、設施等），設置相應的工作機構，確定需要開發(fā)的各項質量活動（過程）。其次，分配工作職責，制定工作方法，具體由管理職責，資源管理，產品實現(xiàn)，測量、分析與改進四個過程構成。其關鍵環(huán)節(jié)有：
● 質量控制
    質量控制致力于滿足質量要求，可以理解為：
    醫(yī)院質量控制的目標就是確保醫(yī)院的產品質量能滿足患者、法律法規(guī)等各方面需求，如適用性、可靠性、安全性等。質量控制范圍涉及到產品質量形成過程中的各個環(huán)節(jié)。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會損害產品質量。因此，質量控制就是要控制“質量環(huán)”的全部環(huán)節(jié)。質量控制和質量保證相互關聯(lián)，在某些管理活動、技術活動中，質量控制既可用于監(jiān)視質量形成過程，又可為質量保證提供證據。
● 質量保證
    質量保證致力于保證人們相信醫(yī)院能夠滿足質量要求，可以理解為：
質量保證是通過提供證據，側重于保證人們相信醫(yī)院能夠提供合格的質量產品，而不是指具體的產品能否滿足技術規(guī)范。質量保證是一種有目的、有計劃、有系統(tǒng)的質量活動，需要確定證據的范圍、種類，提供證據的方式、方法和程序等等。根據目的不同，質量保證可分為內部質量保證和外部質量保證。內部質量保證是指向醫(yī)院內部人員提供信任，使其相信醫(yī)院能夠提供合格的產品；外部質量保證是指向患者或其他人員提供信任，使其相信醫(yī)院能夠提供合格的產品。醫(yī)院的質量必須全面反映患者要求，如果質量要求不全面，即使證據再詳細，產生的信任也是有折扣的。
● 持續(xù)質量改進
    持續(xù)質量改進是指“增強滿足要求的循環(huán)活動”。質量改進是醫(yī)院長期堅持不懈的奮斗目標，持續(xù)質量改進可持續(xù)地提高醫(yī)院工作效率，提高產品質量，使患者持續(xù)地獲得由于質量改進所帶來的增值效益。質量改進是質量管理體系的精髓、核心和最具活力的因子，代表著不斷進取、改進、完善，不滿足現(xiàn)狀、精益求精的創(chuàng)新精神。 
    美國首先在醫(yī)療行業(yè)推行“持續(xù)質量改進”。美國醫(yī)療機構評鑒聯(lián)合委員會（JCAHO）也提出了持續(xù)質量改進的理念，以取代原先的質量保證。1992年，JCAHO正式將“持續(xù)質量改進”列入醫(yī)療機構評鑒。美國1996年的一項調查顯示，在781所醫(yī)療機構中，有正在推行質量改進活動，在尚未推行的醫(yī)療機構中，有的計劃在下一年度推行。
醫(yī)院采用國際標準經營 
    到20世紀，世界各國明顯加快了國際化進程，也開始采用統(tǒng)一的國際標準管理體系。
我國把采用國際標準作為發(fā)展經濟的一項重要政策。截至2002年初，我國采用國際標準的采標率達。我國政府預計用5年的時間，要將國際標準采標率提高到70%。
● 美國醫(yī)院標準化管理的發(fā)展
    1900年，美國成立了第一個官方護理協(xié)會，要求所有護理人員必須通過執(zhí)照考試。1918年，美國外科醫(yī)院標準化課程產生，設定了醫(yī)院設備、工作標準等指標來評估醫(yī)療質量，協(xié)助醫(yī)院進行質量管理，為美國醫(yī)療質量管理地進一步發(fā)展奠定了基礎。1952年，美國醫(yī)療機構評鑒聯(lián)合委員會(JCAHO)成立，接手醫(yī)院評鑒工作。JCAHO強調組織結構標準化的重要性，認為所有標準化的結合都會產生高質量的醫(yī)療結果。1953年出版了第一份評鑒標準手冊。
    1965年，美國《老年健康保險法》頒布，政府成為醫(yī)療服務的最大買主。政府為監(jiān)督醫(yī)療質量，規(guī)定只有經過JCAHO評定合格的，才有資格成為官方醫(yī)療保險的簽約對象。從此，接受JCAHO評鑒的醫(yī)療機構數(shù)量越來越多。1970年，因為醫(yī)療費用增加，醫(yī)院紛紛成立專業(yè)標準組織，來控制醫(yī)療成本。1972年，美國《公共衛(wèi)生法》規(guī)定，醫(yī)院必須成立質量保證與醫(yī)療評估部門，控制醫(yī)療質量。JCAHO也在70年代后期將質量保證列入評鑒項目，這便是美國醫(yī)療質量保證的緣起。至80年代，質量保證已在美國醫(yī)療界普遍施行，民眾也把醫(yī)院服務質量作為選擇醫(yī)院時的參考。1987年，美國實施國家示范計劃初期，借助工業(yè)界的成功經驗，將全面質量管理引進醫(yī)療界。首先成立了非臨床流程小組，如資訊系統(tǒng)、出入院手續(xù)、人力調配等，重點是行政部門的改善。因為非臨床流程改善類似于工業(yè)界的質量改善，容易推動，成果也容易彰顯，所以先行實施。到1990年，示范計劃擴展至臨床工作，并成立了臨床改善小組，成員包括醫(yī)師、護士長及醫(yī)療單位主管，最后擴展到全體員工。
    1993年始，由于國家示范計劃的成功，許多美國醫(yī)院開始采用質量管理來推進醫(yī)院工作。醫(yī)療質量從早期質量控制，追求零缺失，到質量保證的發(fā)展，找出醫(yī)院潛在問題，解決問題，并設計建立一套良好的患者服務作業(yè)系統(tǒng)，把錯誤轉換成經驗，以避免再次犯錯，再至最新的持續(xù)質量改進，管理的層面越來越寬，以達到患者滿意，降低成本，提升效率的目的。目前，美國醫(yī)療機構評審聯(lián)合會國際部（JCI）制定的《醫(yī)院評審標準》是一個公開體系，醫(yī)院可以自行按照標準進行醫(yī)療服務質量管理和模擬評價，也可以尋求專業(yè)認證機構給予技術支持并獲得它們的認證。
● 我國醫(yī)院標準化管理的發(fā)展
    1982年初，沈陽軍區(qū)率先在軍隊醫(yī)院實行標準化管理，軍區(qū)所屬40多所醫(yī)院和衛(wèi)生單位普遍實行《標準化管理方法》，包括《醫(yī)院合格標準》和《醫(yī)院各級各類人員稱職標準》。《方法》從軍隊醫(yī)院的實際出發(fā)，以總部頒發(fā)的規(guī)章制度為依據，以崗位責任制為核心，將標準化滲透到醫(yī)院的各個領域，貫穿于工作全程，從而達到提高個人素質和單位整體效能，提高工作質量和效率的目的。經過實踐應用和不斷改進，本方法取得了豐碩成果。1989年，衛(wèi)生部制定了《綜合醫(yī)院分級管理辦法》，一種標準計分評審法，分層次地對醫(yī)院進行標準化管理，標志著我國醫(yī)院管理標準化的重大進步。《辦法》以三級醫(yī)療為體系，根據醫(yī)院的不同功能、技術結構以及管理水平和質量狀況，把醫(yī)院分成三級十等。醫(yī)院分級管理標準由三個部分組成，即基本標準、分等標準和判定標準。
     我國醫(yī)院的分級管理與評審較好地達到了提高醫(yī)院綜合管理水平和建立健全規(guī)章制度，動員社會力量，增加對一級醫(yī)院投入的預期目的。但是，也出現(xiàn)了一些問題，個別不適的政策導向成為了醫(yī)院降低醫(yī)療服務成本的借口。國家衛(wèi)生部在1998年暫停了第一周期的評審工作。自1997年以來，有些醫(yī)院開始考慮：醫(yī)院已經評上了等級，今后再怎樣發(fā)展？醫(yī)院對評審體系已經很了解了，容易使醫(yī)院產生惰性，還需要尋找什么樣的管理突破點？為此，哈爾濱醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院、大慶油田總醫(yī)院、上海仁濟醫(yī)院、解放軍總醫(yī)院、山東淄博萬杰醫(yī)院、鳳凰醫(yī)院集團所屬醫(yī)院、廣州祈福醫(yī)院等300多家醫(yī)院率先在國內引進或通過了ISO9000質量管理體系、美國醫(yī)院評審標準（JCI）認證等，為醫(yī)院的質量管理注入了新的活力。