一、客戶管理功能

1、客戶信息管理

客戶檔案信息、客戶基本擴展資料和屬性、客戶個性化信息、交往記錄、聯系記錄、反饋信息。

2、聯系人信息管理

聯系人記錄客戶、供應商的經辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號、生日以及個人愛好等盡可能詳細的信息資料，聯系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作。

3、潛在客戶管理

機構成員通過潛在客戶管理，提升對市場收集客戶的技巧與能力，通過對潛在客戶的跟蹤、管理，建立業(yè)務往來，直接轉化為客戶。

4、客戶關懷管理

對客戶的關懷包括客戶銷售、服務等過程中的關懷企業(yè)可以將以往關懷的經驗量化并生成系統(tǒng)的關懷值，如關懷時間、關懷方式、關懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進行提醒。

5、客戶滿意度管理

客戶度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業(yè)對客戶的滿意度的了解，以便改進工作，提高人員的素質，最終實現提高客戶滿意度。

6、客戶請求及投訴

客戶請求/投訴的處理情況及回訪情況。

7、客戶信用評估

客戶評估的主要內容有：公司的概況；股東及管理層情況；財務狀況；銀行信用；付款記錄；經營情況；實地調查結果；關聯企業(yè)及關聯方交易情況；公共記錄；媒體披露及評語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。

8、在線捕捉潛在客戶

可集成電子商務系統(tǒng)，通過電子商務系統(tǒng)，可實現在線捕獲潛在客戶；可從電子郵件、留言記錄、訪問日志等數據記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單；也可以從其他渠道獲得更多的潛在客戶目錄，如黃頁、互聯網或行業(yè)門戶網站的信息等。

9、客戶統(tǒng)計管理

客戶流失統(tǒng)計、客戶新增統(tǒng)計、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計。

二、服務管理功能

1、客戶服務自動化

客戶服務從架構上分為兩部分，一部分為員工使用的服務平臺，一部分是客戶的自我服務平臺。員工使用的服務平臺主要進行客戶的信息的注冊、客戶請求的錄入、請求的解答、知識庫的建立、請求的答復、請求的知識化?？?/span>戶的自我服務平臺，由客戶自己進行服務請求的申請，客戶可以查看服務請求的執(zhí)行狀態(tài)。

2、合作伙伴入口

伙伴入口是為客戶、供應商、代理商等合作伙伴提供的訪問入口。系統(tǒng)管理員可以定義合作伙伴可以訪問哪些模塊，并分配每個模塊的詳細操作權限

3、客戶服務知識庫

客戶服務知識庫（產品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫）的建立，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質量的提高。

4、客戶反饋管理

客戶反饋管理對客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進行記錄，相關人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對投訴等進行量化。對于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送處理的結果，并對客戶滿意度進行記錄評估。

5、與呼叫中心集成

呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成。

三、合同管理功能

1、合同檔案管理

合同簽訂后歸檔到合同檔案，對合同檔案實行集中管理

2、合同審批、匯簽流程

主要包括：合同擬訂、簽定、執(zhí)行、評價等項目合同的全過程管理，合同履行過程（計量、支付、結算、決算）的自動化處理，合同變更、簽證，及時跟蹤處理及審批控制并關聯合同結算，合同關鍵數據及時對比項目計劃進度、資金支付、合同報表全面反映合同執(zhí)行狀況。

四、市場管理功能

1、市場活動管理

市場活動管理對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。

2、市場信息管理

市場信息管理負責收集各種市場的情報資料，并以文檔或數據表形式保存在系統(tǒng)數據庫中。

3、合作伙伴管理

參照客戶信息管理。

五、財務管理功能

1、應收款管理

訂單或其他收入產生的應收款進行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經辦人員跟蹤回款。

2、應付款管理

對費用產生的應付款進行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經辦人員及時跟蹤付款。

3、費用預算

根據財務分析作出下期的財務預算

4、報銷管理

費用報銷申請審批，員工填寫費用報銷申請并提交給審核人，申請通過批準后，由出納人員按流程執(zhí)行費用登記。

5、用款管理

用款管理功能包括：用款登記、用款歸還登記、用款查詢、用款統(tǒng)計

六、文檔管理功能

主要功能：文檔上傳，文檔發(fā)布，文件權限，文檔查詢，文檔加密，文檔分類等功能

七、個人工具

1、個人工作平臺

個人工作平臺集中個人相關的工作快捷查詢方式，并顯示在主畫面中，包括：個人日程管理、內部消息管理、通訊錄、流程操作、個人信息管理、實時任務和事件日程查詢、個人日程安排。

2、考勤管理

考勤管理功能包括：請假、銷假、銷假核準、加班確認、加班核準、生成考勤統(tǒng)計、考勤統(tǒng)計查詢、個人考勤信息查詢、全部考勤信息查詢、考勤參數維護、休息日設置、請假類別字典維護。

八、工作任務管理

主要包括：工作流程控制、工作任務分配、工作總結報告、工作日志、工作任務管理、工作質量評估。

九、信息交流功能

1、內部公告信息管理

管理員可以根據實際需要進行欄目的分級設置，設定各欄目相關的發(fā)布、管理權限、顯示模板，實現內部新聞、公告、規(guī)章制度等公用信息的發(fā)布管理。

2、內部消息管理

內部消息用于系統(tǒng)的工作任務跟蹤、重要審批需要辦理、待辦工作到達、會議通知、會議變更、重要文檔提醒閱讀等消息的通知。

十、內部文章管理

主要功能：文件分類、文件上傳、文件查閱、文件權限管理。

十一、事件日程功能

1、個人日程安排

用于個人進行自己的日程管理，如日程安排、日程查詢、日程的按狀態(tài)分組排序。

2、實時任務和事件日程查詢

系統(tǒng)成員的每一件任務、過程、事件處在每一時間階段均有相應的成員負責辦理，并可在工作日程管理功能上展開。

3、事件計劃

事件計劃用于創(chuàng)建未來日程的安排，或過去日程的記錄。

4、審批流功能

就是相當與一個多級審批功能，常用于對于一些表單的審批，比如《請假單》，需要部門經理、人力資源部、總經理審批，那么發(fā)起請假單的時候就會產生又這三個部門審批，其中又有多種設置情況，其一，只需要其中任意一人審核即可；其二，需要由部門經理<人力資源部<總經理這樣的流程。這就是審批流的功能。

十二、系統(tǒng)設置管理

1、基礎數據管理

基礎數據管理包括系統(tǒng)服務的各種基本參數設置，以及系統(tǒng)各種基礎數據的初始化設置。包括：機構設置、成員管理、流程設置、模版設置、分類設置、參數設置、字典設置、服務設置

2、數據導入導出功能

3、數據備份功能

4、系統(tǒng)日志管理

5、系統(tǒng)維護

6、加密文檔恢復?????????????

十三、自定義表單功能

自定義表單就是不需要系統(tǒng)再次開發(fā)表單，不需要太多的代碼，如同一個平臺一樣，制作業(yè)務表單，并加入審批流的功能。

十四、報表功能

主要包含兩種報表，其一是普通的二維表單，其二是透視表單，具有多維度的功能。CRM常用的報表主要是一些財務報表、統(tǒng)計報表，報表是建立在數據的基礎上的，這個報表功能可以在最后系統(tǒng)即將完成的時候開發(fā)。

十五、全文檢索功能

全文檢索功能包括：智能搜索引擎、中文分詞系統(tǒng)、信息量化和度量系統(tǒng)。

十六、業(yè)務流程控制

業(yè)務流程即是整個CRM系統(tǒng)的紐帶，CRM系統(tǒng)的運轉功能需要建立在業(yè)務流程上面，業(yè)務流程也就是業(yè)務邏輯。比如行政管理方面：請假單、出差申請、各類日用工作物品申請，財務方面：應收應付款、工資核算、各種預算等，客戶服務方面：客戶信息管理，客戶投訴及建議等。